กระบวนการคุณภาพ Six Sigma
นราทิพย์ แสงอาทิตย์
นราทิพย์ แสงอาทิตย์
ความหมายของ Six Sigma
Sigma : s เป็นอักษรกรีกโบราณ ในทางสถิติใช้แทนความหมายระดับความผันแปรของกระบวนการ หรือเรียกเป็นภาษาวิชาการว่า ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : s , SD) แต่ถ้ายกกำลังสองของ s ก็จะมีชื่อใหม่ว่า ความแปรปรวน (Variance : s2 , SD2) โดยความหมายทางกายภาพ ทั้งส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและความแปรปรวนนั้น จะกล่าวถึงระดับความผันแปรของกระบวนการนั่นเอง (วชิรพงษ์ สาลีสิงห์, 2548 : 14)
นอกจากนั้น ความหมายของ Six Sigma อาจสามารถตีความเป็นสองนัยสำคัญเชิงทฤษฎีและเชิงปฏิบัติ ได้ดังนี้
Sigma : s เป็นอักษรกรีกโบราณ ในทางสถิติใช้แทนความหมายระดับความผันแปรของกระบวนการ หรือเรียกเป็นภาษาวิชาการว่า ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation : s , SD) แต่ถ้ายกกำลังสองของ s ก็จะมีชื่อใหม่ว่า ความแปรปรวน (Variance : s2 , SD2) โดยความหมายทางกายภาพ ทั้งส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานและความแปรปรวนนั้น จะกล่าวถึงระดับความผันแปรของกระบวนการนั่นเอง (วชิรพงษ์ สาลีสิงห์, 2548 : 14)
นอกจากนั้น ความหมายของ Six Sigma อาจสามารถตีความเป็นสองนัยสำคัญเชิงทฤษฎีและเชิงปฏิบัติ ได้ดังนี้
ความหมายเชิงทฤษฎี Six Sigma คือ ความพยายามในการลดความแปรผันของกระบวนการ โดยพยายามบีบให้ความผันแปรทั้งหมดของกระบวนการตกอยู่ภายในขีดจำกัดของข้อกำหนดด้านคุณภาพ (USL และ LSL) และยอมให้มีของเสีย (หรือการ off Spec ของกระบวนการ) ได้ไม่เกิน 3.4 ครั้งใน 1 ล้านครั้ง (3.4 PPM)
ความหมายเชิงปฏิบัติ เป็นเรื่องของการใช้หลักสถิติในการปรับปรุงความสามารถของกระบวนการ โดยใช้ควบคู่กับการบริหารโครงการที่ชาญฉลาด และเน้นผลสำเร็จในรูปของมูลค่าการลดต้นทุนจากการดำเนินโครงการ ไม่ใช่เน้นว่าต้องจบโครงการที่ 3.4 PPM
หลักการหรือแนวคิดของ Six Sigma มีพื้นฐานมาจากแนวความคิดในเชิงสถิติ ภายใต้สมมติฐานที่ว่า
1. ทุกสิ่งทุกอย่าง คือ กระบวนการ
2. กระบวนการทุกกระบวนการมีการแปรปรวนแบบหลากหลาย (Variation) อยู่ตลอดเวลา
3. การนำเอาข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อให้เกิดความเข้าใจในธรรมชาติของการแปรปรวนแบบหลากหลายจะนำไปสู่การพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการให้ดียิ่งขึ้น
2. กระบวนการทุกกระบวนการมีการแปรปรวนแบบหลากหลาย (Variation) อยู่ตลอดเวลา
3. การนำเอาข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อให้เกิดความเข้าใจในธรรมชาติของการแปรปรวนแบบหลากหลายจะนำไปสู่การพัฒนาและปรับปรุงกระบวนการให้ดียิ่งขึ้น
นอกจากนั้น Mikel Harry ยังกล่าวว่า Six Sigma คือ วิถีแห่งระบบคุณภาพแบบหลายมิติ อันประกอบด้วย รูปแบบที่เป็นมาตรฐาน การจัดการที่ลงตัว และการตอบสนองตามหน้าที่ในองค์การ ซึ่งทั้งลูกค้าและผู้ผลิตจะได้ผลตอบแทนร่วมกันทั้งสองฝ่าย ไม่ว่าจะเป็นอรรถประโยชน์ ทรัพยากร และคุณค่าในตัวผลิตภัณฑ์ (ณัฎฐพันธ์ เขจรนันทร์, 2546 : 31
เป้าหมายหลักของ Six Sigma
กระบวนการคุณภาพ Six Sigma เป็นวิธีการที่ชาญฉลาดในการบริหารองค์กร โดยให้ความใส่ใจต่อลูกค้าเป็นอันดับแรก ใช้ความจริงและข้อมูลที่ถูกต้องในการแก้ปัญหา โดยมีเป้าหมาย 3 ประการ คือ (Peter Pande and Larry Holpp,2002 : 2-3)
1. สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
2. ลดขั้นตอนและเวลาในกระบวนการ
3. ลดข้อบกพร่องและผิดพลาดให้เหลือน้อยที่สุด
กระบวนการคุณภาพ Six Sigma เป็นวิธีการที่ชาญฉลาดในการบริหารองค์กร โดยให้ความใส่ใจต่อลูกค้าเป็นอันดับแรก ใช้ความจริงและข้อมูลที่ถูกต้องในการแก้ปัญหา โดยมีเป้าหมาย 3 ประการ คือ (Peter Pande and Larry Holpp,2002 : 2-3)
1. สร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้า
2. ลดขั้นตอนและเวลาในกระบวนการ
3. ลดข้อบกพร่องและผิดพลาดให้เหลือน้อยที่สุด
เป้าหมายดังกล่าวสอดคล้องกับ จารึก ชูกิตติกุล (2548 : 13) ที่กล่าวว่า เป้าหมายหลักสามประการของ Six sigma ก็คือ เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ลดเวลาของวัฎจักรของกระบวนการ และลดความผิดพลาดให้เหลือเพียง 3.4 ครั้งในหนึ่งล้านครั้ง (99.99%)
กระบวนการคุณภาพ Six Sigma จะช่วยให้ผู้บริหารองค์กรหรือเจ้าของธุรกิจ รู้ว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร ช่วยให้คุณมองเห็นความสำคัญของคุณภาพแม้ว่ามันจะเป็นเพียงเรื่องเล็กน้อยก็ตาม และมันจะช่วยให้คุณสามารถควบคุมความผันแปรในกระบวนการของคุณได้เช่นกัน (Greg Brue, 2005 : 2)
กระบวนการมาตรฐานของ Six Sigma
กระบวนการมาตรฐานของ Six Sigma ประกอบด้วย 5 ขั้นตอนสำคัญ คือ
D : Define
M : Measure
A : Analyze
I : Improve
C : Control
กระบวนการมาตรฐานของ Six Sigma
กระบวนการมาตรฐานของ Six Sigma ประกอบด้วย 5 ขั้นตอนสำคัญ คือ
D : Define
M : Measure
A : Analyze
I : Improve
C : Control
ซึ่งเรียกย่อๆ ว่า DMAIC โดยมีรายละเอียดในแต่ละขั้นตอน สรุปได้ ดังนี้ (วชิรพงษ์ สาลีสิงห์, 2548 : 80-116)
Define
D : Define คือ ขั้นตอนการระบุและคัดเลือกหัวข้อเพื่อการดำเนินการตามโครงการ
Six Sigma ในองค์กร โดยมีขั้นตอนการคัดเลือกโครงการ ดังนี้
ขั้นตอนที่ 1 โครงการนั้นต้องสอดคล้องกับเป้าหมายหลักขององค์กร (Business Goal)
ขั้นตอนที่ 2 มอบหมายให้ฝ่ายต่างๆ ที่เสนอโครงการไปพิจารณาหากลยุทธ์ (Strategy) ในการดำเนินงานที่สอดคล้องกับเป้าหมายหลักขององค์กร (ตามขั้นตอนที่ 1)
ขั้นตอนที่ 3 แต่ละฝ่ายนำเสนอกลยุทธ์ในการดำเนินการให้ผู้บริหารทราบ และเมื่อผู้บริหารเห็นชอบแล้ว ให้กลับไปกำหนดพื้นที่ที่จะดำเนินงาน (High Potential Area)
ขั้นตอนที่ 4 ซึ่งเป็นขั้นตอนสุดท้าย หลังจากกำหนดพื้นที่ที่จะดำเนินการได้แล้ว ให้แต่ละฝ่ายกลับไปพิจารณาหัวข้อย่อยที่จะใช้ในการดำเนินการ
D : Define คือ ขั้นตอนการระบุและคัดเลือกหัวข้อเพื่อการดำเนินการตามโครงการ
Six Sigma ในองค์กร โดยมีขั้นตอนการคัดเลือกโครงการ ดังนี้
ขั้นตอนที่ 1 โครงการนั้นต้องสอดคล้องกับเป้าหมายหลักขององค์กร (Business Goal)
ขั้นตอนที่ 2 มอบหมายให้ฝ่ายต่างๆ ที่เสนอโครงการไปพิจารณาหากลยุทธ์ (Strategy) ในการดำเนินงานที่สอดคล้องกับเป้าหมายหลักขององค์กร (ตามขั้นตอนที่ 1)
ขั้นตอนที่ 3 แต่ละฝ่ายนำเสนอกลยุทธ์ในการดำเนินการให้ผู้บริหารทราบ และเมื่อผู้บริหารเห็นชอบแล้ว ให้กลับไปกำหนดพื้นที่ที่จะดำเนินงาน (High Potential Area)
ขั้นตอนที่ 4 ซึ่งเป็นขั้นตอนสุดท้าย หลังจากกำหนดพื้นที่ที่จะดำเนินการได้แล้ว ให้แต่ละฝ่ายกลับไปพิจารณาหัวข้อย่อยที่จะใช้ในการดำเนินการ
Measure
M : Measure เป็นขั้นตอนการวัดความสามารถของกระบวนการที่เป็นจริงในปัจจุบัน ขั้นตอนการวัดจะแบ่งการดำเนินงานออกเป็น 5 ขั้นตอน คือ
ขั้นตอน Plan Project with Metric คือ การวางแผนและดำเนินการคัดเลือกตัวชี้วัดที่เหมาะสมในการดำเนินการโครงการ
ขั้นตอน Baseline Project คือการวัดค่าความสามารถของกระบวนการที่เป็นจริงในปัจจุบัน โดยวัดผ่านตัวชี้วัดต่างๆ ที่เลือกสรรมาจากขั้นตอน Plan Project with Metric
ขั้นตอน Consider Lean Tools คือ วิธีการปรับปรุงกระบวนการด้วยการใช้เทคนิคต่างๆ ของวิศวกรรมอุตสาหการ
ขั้นตอน Measurement System Analysis (MSA) ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญมากเป็นขั้นตอนการตรวจสอบเครื่องมือหรืออุปกรณ์ในการทำงานว่ามีความปกติหรือไม่ก่อนจะลงมือปฏิบัติงาน
ขั้นตอน Organization Experience หมายถึง ขั้นการนำประสบการณ์ที่ผ่านมาขององค์กร จะช่วยคิดในการแก้ไขปัญหา
M : Measure เป็นขั้นตอนการวัดความสามารถของกระบวนการที่เป็นจริงในปัจจุบัน ขั้นตอนการวัดจะแบ่งการดำเนินงานออกเป็น 5 ขั้นตอน คือ
ขั้นตอน Plan Project with Metric คือ การวางแผนและดำเนินการคัดเลือกตัวชี้วัดที่เหมาะสมในการดำเนินการโครงการ
ขั้นตอน Baseline Project คือการวัดค่าความสามารถของกระบวนการที่เป็นจริงในปัจจุบัน โดยวัดผ่านตัวชี้วัดต่างๆ ที่เลือกสรรมาจากขั้นตอน Plan Project with Metric
ขั้นตอน Consider Lean Tools คือ วิธีการปรับปรุงกระบวนการด้วยการใช้เทคนิคต่างๆ ของวิศวกรรมอุตสาหการ
ขั้นตอน Measurement System Analysis (MSA) ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่สำคัญมากเป็นขั้นตอนการตรวจสอบเครื่องมือหรืออุปกรณ์ในการทำงานว่ามีความปกติหรือไม่ก่อนจะลงมือปฏิบัติงาน
ขั้นตอน Organization Experience หมายถึง ขั้นการนำประสบการณ์ที่ผ่านมาขององค์กร จะช่วยคิดในการแก้ไขปัญหา
Analyze
A : Analyze ขั้นตอนนี้คือการวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาหลัก ซึ่งเป็นการวิเคราะห์ในเชิงสถิติเพื่อระบุสาเหตุหลักที่ส่งผลโดยตรงต่อปัญหานั้น ซึ่งเรียกสาเหตุหลักนี้ว่า KPIV (Key Process Input Variable) ซึ่งต้องสามารถระบุให้ชัดเจนว่า อะไรคือ KPIV ของปัญหาและต้องสามารถเชื่อมโยงกับ ตัวหลักของกระบวนการ หรือที่เรียกว่า KPOV (Key Process Output Variable) ให้ได้ หลักการสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ได้แก่ การตรวจสอบสมมติฐาน (Hypothesis Testing) ผังการกระจาย (Scattering Diagram) การวิเคราะห์การถดถอย (Regression Analysis) เป็นต้น
A : Analyze ขั้นตอนนี้คือการวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาหลัก ซึ่งเป็นการวิเคราะห์ในเชิงสถิติเพื่อระบุสาเหตุหลักที่ส่งผลโดยตรงต่อปัญหานั้น ซึ่งเรียกสาเหตุหลักนี้ว่า KPIV (Key Process Input Variable) ซึ่งต้องสามารถระบุให้ชัดเจนว่า อะไรคือ KPIV ของปัญหาและต้องสามารถเชื่อมโยงกับ ตัวหลักของกระบวนการ หรือที่เรียกว่า KPOV (Key Process Output Variable) ให้ได้ หลักการสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ได้แก่ การตรวจสอบสมมติฐาน (Hypothesis Testing) ผังการกระจาย (Scattering Diagram) การวิเคราะห์การถดถอย (Regression Analysis) เป็นต้น
Improve
I : Improve ขั้นตอนนี้คือการปรับตั้งค่าสาเหตุหลัก (KPIV) โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้ผลลัพธ์ของกระบวนการเป็นไปตามต้องการ ด้วยการใช้เทคนิคการออกแบบทดลอง(Design of Experiment : DOE) เพื่อปรับตั้งค่าสภาวะต่างๆของกระบวนการให้เป็นไปตามความต้องการ
I : Improve ขั้นตอนนี้คือการปรับตั้งค่าสาเหตุหลัก (KPIV) โดยมีจุดประสงค์เพื่อให้ผลลัพธ์ของกระบวนการเป็นไปตามต้องการ ด้วยการใช้เทคนิคการออกแบบทดลอง(Design of Experiment : DOE) เพื่อปรับตั้งค่าสภาวะต่างๆของกระบวนการให้เป็นไปตามความต้องการ
Control
C : Control ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนสุดท้าย ซึ่งต้องดำเนินการออกแบบระบบควบคุณคุณภาพของกระบวนการเพื่อให้เกิดความมั่นใจว่ากระบวนการจะย้อนไปมีปัญหาเหมือนเดิมอีก
C : Control ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนสุดท้าย ซึ่งต้องดำเนินการออกแบบระบบควบคุณคุณภาพของกระบวนการเพื่อให้เกิดความมั่นใจว่ากระบวนการจะย้อนไปมีปัญหาเหมือนเดิมอีก
Hayler และ Nichols กล่าวว่า (ไพโรจน์ บาลัน,2549 : 18) หากองค์กรได้ติดตั้งกระบวนการคุณภาพ Six Sigma แล้ว จะทำให้สามารถตอบคำถามที่สำคัญต่างๆ ขององค์กรได้ตลอดเวลา เช่น
1. อะไรมีความสำคัญต่อลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญรายอื่นๆ
2. กระบวนการขององค์กร สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญรายอื่นๆ ได้อย่างสมบูรณ์หรือไม่
3. องค์กรควรจะทำโครงการอะไรบ้าง และจัดลำดับก่อนหลังอย่างไร
4. องค์กรจะรู้ได้อย่างไรว่า ความพยายามขององค์กร ก่อให้เกิดคุณค่าที่เป็นรูปธรรมและมีความยั่งยืน
DMAIC เป็นวิธีการพื้นฐานในกระบวนการ อาจให้คำจำกัดความสั้นๆ ได้ว่า Define: ต้องไม่มีการยอมรับความผิดพลาด Measure : กระบวนการภายนอกที่หาจุดวิกฤตเชิงคุณภาพ Analysis : ทำไมความผิดพลาดจึงเกิดขึ้น Improve : การลดความผิดพลาดที่เกิดขึ้น Control : ต้องควบคุมให้เป็นไปตามเป้าหมาย (Varsha Hemant Patil และคณะ, 2006. 3)
1. อะไรมีความสำคัญต่อลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญรายอื่นๆ
2. กระบวนการขององค์กร สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่สำคัญรายอื่นๆ ได้อย่างสมบูรณ์หรือไม่
3. องค์กรควรจะทำโครงการอะไรบ้าง และจัดลำดับก่อนหลังอย่างไร
4. องค์กรจะรู้ได้อย่างไรว่า ความพยายามขององค์กร ก่อให้เกิดคุณค่าที่เป็นรูปธรรมและมีความยั่งยืน
DMAIC เป็นวิธีการพื้นฐานในกระบวนการ อาจให้คำจำกัดความสั้นๆ ได้ว่า Define: ต้องไม่มีการยอมรับความผิดพลาด Measure : กระบวนการภายนอกที่หาจุดวิกฤตเชิงคุณภาพ Analysis : ทำไมความผิดพลาดจึงเกิดขึ้น Improve : การลดความผิดพลาดที่เกิดขึ้น Control : ต้องควบคุมให้เป็นไปตามเป้าหมาย (Varsha Hemant Patil และคณะ, 2006. 3)
วงรอบ DMAIC ในกระบวนการคุณภาพ Six Sigma องค์กรต่างๆ ควรที่จะจัดให้มีการดำเนินการอย่างต่อเนื่อง ทั้งนี้เพื่อมุ่งลดความผิดพลาดที่เกิดขึ้นให้บรรลุตามเป้าหมาย คือ ในระดับ Six Sigma ซึ่งการดำเนินการในวงรอบแรกๆ อาจจะต่ำกว่าเป้าหมาย เช่น
การประยุกต์ใช้ DMAIC ของกระบวนการ Six Sigma ใน SDLCSystem Develop life cycle (SDLC) เป็นวงรอบของการออกแบบและพัฒนา Software ที่นิยมใช้เป็นพื้นฐานของโปรแกรมเมอร์ทั่วไป ซึ่งหากสามารถนำกระบวนการคุณภาพ Six Sigma มาประยุกต์ใช้ในขั้นตอนต่างๆ ของ SDLC ได้ จะก่อให้เกิดคุณภาพของ Software ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ซึ่งหากลองเปรียบเทียบการประยุกต์ใช้กระบวนการ DMAIC กับขั้นตอนของ SDLC
บทสรุป
ขั้นตอนในวงรอบ SDLC และขั้นตอน DMAIC ในกระบวนการคุณภาพ Six Sigma นับขั้นตอนที่สำคัญในการพัฒนาคุณภาพ โดยมีแนวคิดคล้ายกัน คือ เริ่มต้นจากความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก และจบด้วยความพึงพอใจของลูกค้าในที่สุด
แต่เป้าหมายของ SDLC มีเป้าหมายไม่เด่นชัด ดังเช่นกระบวนการคุณภาพ Six Sigma หากโปรแกรมเมอร์ สามารถนำไปประยุกต์ใช้ร่วมกันได้แล้ว จะก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อคุณภาพของงานที่เกิดขึ้น
การประยุกต์ใช้ DMAIC ของกระบวนการ Six Sigma ใน SDLCSystem Develop life cycle (SDLC) เป็นวงรอบของการออกแบบและพัฒนา Software ที่นิยมใช้เป็นพื้นฐานของโปรแกรมเมอร์ทั่วไป ซึ่งหากสามารถนำกระบวนการคุณภาพ Six Sigma มาประยุกต์ใช้ในขั้นตอนต่างๆ ของ SDLC ได้ จะก่อให้เกิดคุณภาพของ Software ตรงตามความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น ซึ่งหากลองเปรียบเทียบการประยุกต์ใช้กระบวนการ DMAIC กับขั้นตอนของ SDLC
บทสรุป
ขั้นตอนในวงรอบ SDLC และขั้นตอน DMAIC ในกระบวนการคุณภาพ Six Sigma นับขั้นตอนที่สำคัญในการพัฒนาคุณภาพ โดยมีแนวคิดคล้ายกัน คือ เริ่มต้นจากความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก และจบด้วยความพึงพอใจของลูกค้าในที่สุด
แต่เป้าหมายของ SDLC มีเป้าหมายไม่เด่นชัด ดังเช่นกระบวนการคุณภาพ Six Sigma หากโปรแกรมเมอร์ สามารถนำไปประยุกต์ใช้ร่วมกันได้แล้ว จะก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อคุณภาพของงานที่เกิดขึ้น
